O que é retenção de clientes, como funciona e 8 ideias de como você poderá reter os seus…
As suas estratégias de retenção de clientes têm funcionado? Não, continua perdido?! Sem problemas, após essas dicas com certeza sua mente vai clarear.
Primeiramente, o que não podemos confundir é retenção com fidelização de clientes, embora muito semelhante a retenção é uma estratégia voltada para a manutenção do vínculo entre consumidor e empresa.
É um conceito bastante utilizado em serviços de assinatura, por exemplo, onde o cliente estará utilizando constantemente o serviço ofertado.
Bancos também são um exemplo muito bom para entender a retenção de clientes, no caso eles mantêm o vínculo com o cliente, além da conta bancária, oferecem investimentos e cartões de crédito. Ambos os exemplos oferecem serviços que podem ser cancelados a qualquer momento, portanto é de extrema importância manter uma boa estratégia de retenção de clientes.
Costuma-se dizer quanto a fidelização, que é muito mais rentável para a empresa manter o vínculo, garantindo que o cliente permaneça utilizando seus serviços, do que prospectar novos clientes.
Bom, por falar em fidelização, a diferença entre fidelizar e reter, e que na fidelização não é necessário que o consumidor tenha um vínculo recorrente, trata-se mais de conquistar o cliente, para que ele sempre volte a comprar de você quando surgir uma nova demanda.
Além disso, ao utilizar seu serviço, ele ainda oferece e recomenda aos seus familiares, amigos e colegas.
Portanto podemos dizer então que, a retenção de clientes integra o escopo da fidelização.
Voltando no exemplo de serviços de assinatura, podemos dizer que a primeira cuidará do vínculo, enquanto a segunda fará o possível para conquistar o coração e a mente do consumidor, para que a relação de consumo se transforme em um amor duradouro.
A retenção de clientes possui muitos benefícios, uma estratégia de retenção bem elaborada e aplicada corretamente oferece grandes resultados para a empresa.
A seguir, 05 motivos para investir em retenção de clientes
1- Marketing positivo
A propaganda boca a boca é de grande valor, ainda mais quando o uso das redes sociais para investigar a reputação de empresas e a qualidade de seus serviços aumentou consideravelmente, porém ela só acontece quando o feedback do cliente é favorável, quando isso acontece, os consumidores passam a ser promotores da marca, e contribuem para um marketing positivo, que acaba ajudando a fisgar novos clientes.
2- Estratégia economicamente viável
Quando se quer conquistar novos clientes, o investimento é maior, são inúmeras ações de marketing a serem feitas que demandam tempo e dinheiro. É claro que não podemos descartar a hipótese de prospectar novos clientes, mas é muito mais econômico manter clientes que a empresa já tem.
Sem a retenção você corre o risco de perder esse cliente, e depois ter que passar por todo o processo novamente, como: funis de vendas, ou seja, terá todo o trabalho para reconquistá-lo.
3. Mais vendas e maior faturamento
Consumidores que já têm vínculo com uma empresa estão mais aptos a comprar novamente com ela.
Em alguns casos, as estatísticas apontam que 60% das vendas realizadas vêm de clientes retidos.
Uma boa estratégia para vender mais, é o uso do upsell, ou seja, convencer o cliente a trocar a sua assinatura básica por uma premium, e se o cliente identificar que teve qualidade na oferta e no suporte a ele oferecido, é quase certo a renovação deste contrato. Afinal todo cliente quer e merece de sentir especial.
4. Equipe satisfeita
A retenção de clientes dá menos trabalho, do que captar novos clientes, e usando a estratégia de upsell, ainda pode resultar em maiores comissões aos colaboradores, o que os deixam muito mais motivados.
5. Evolução na oferta, de acordo com o cliente
Por mais que as vendas estejam indo bem, a empresa não deve acomodar-se, o feedback desses clientes retidos é muito importante, pois assim a empresa pode sempre estar melhorando e se preparando para atrair novos consumidores.
Agora que já esclarecemos mais detalhadamente o poder da retenção, vamos ao que interessa
08 maravilhosas dicas para reter de uma vez por todas seus clientes:
1 - Excelência do atendimento
O cliente não merece nada menos que ter aquilo que contratou, a oferta de um serviço de qualidade é fundamental para retenção e fidelização de um cliente.
2 - Conheça seu cliente
A empresa tem o dever de saber qual seu público alvo.
É fundamental contar com um software de CRM, uma solução que automatiza a gestão da sua carteira de clientes, indo muito além de um mero cadastro.
Com ajuda da tecnologia, você consegue atingir um nível muito alto de personalização no atendimento.
Saber do que o seu cliente gosta e de como se comporta ao consumir, é de extrema importância e permite acessá-lo da forma certa, pelo canal preferido, no melhor horário para isso, e com a oferta sob medida para seus desejos e vontades.
Por mais que isso demande tempo e trabalho, ainda fica muito abaixo do que teria ao perder esse cliente por não conhecê-lo de verdade, tendo que buscá-lo de volta na concorrência.
Não dá para arriscar, não é mesmo?
3. Foque na necessidade de seu cliente
Quanto mais você conhece o seu cliente, melhor entende o que ele deseja e, assim, mais qualificado se torna para suprir suas necessidades e desejos.
Sem fazer essa lição de casa, você corre o risco de abordar o consumidor com um contato mecanizado, no qual ele é apenas mais um e ele não se sentirá especial. É preciso a humanização das empresas.
Reunir o máximo de informações sobre ele torna a sua tarefa muito mais fácil, pois permite focar naquilo que realmente interessa.
4. Valorização da marca
Não é porque um consumidor já faz parte da sua carteira de clientes que você vai se acomodar e deixar de reforçar seus pontos fortes, tal como fez no processo de aquisição.
Um relacionamento duradouro exige demonstrar de modo permanente as qualidades que conquistaram a outra parte.
Para todo relacionamento é preciso dar motivos para que ocorra uma paixão diariamente, isso também acontece com a relação empresa-consumidor. Se você se dedica a cuidar apenas dos novos assinantes, acaba desagradando os antigos.
Então, desenvolva ações que façam valer a pena o vínculo com a sua empresa.
Ofereça vantagens, ou pequenos mimos que mostrem o seu zelo com esse cliente.
Conserve sempre aberto um canal de comunicação com esse cliente, seja para ouvir, para falar e para reforçar os seus diferenciais, os pontos de maior valor da marca que justificam a manutenção do vínculo.
5. Atenção com os planos de fidelidade
Uma das estratégias que costumam funcionar bem para provocar no cliente a percepção de vantagem quanto a ser seu assinante está nos programas de fidelidade.
Só é preciso que seja uma ação muito bem planejada, ou acaba por prejudicar ao invés de ajudar. Você provavelmente já se viu descontente com alguma iniciativa do tipo. Talvez pela falta de regras claras ou pela falta de uma oferta de fato relevante, que reverta em vantagens para você.
Isso sem falar nas dificuldades para fazer o cadastro e para resgatar os benefícios.
Esse é o risco de tentar oferecer algo em troca da fidelidade do cliente.
Sempre há a chance de o consumidor se sentir enganado ou perceber fazer parte de uma estratégia cujo objetivo não é a sua satisfação, mas somente coletar os seus dados para ações futuras.
Então, muita atenção.
6. Dê soluções rápidas aos seus clientes
A primeira delas está na própria satisfação do cliente ao perceber sua vontade em ajudá-lo, e resolver seu problema.
Já a segunda é preventiva, pois quanto mais tempo demorar para agir, maior transtorno irá causar.
Pense no que pode acontecer se um cliente insatisfeito decide desabafar em uma rede social, ainda que não tenha total razão nos seus argumentos, pode causar uma imagem negativa para sua empresa.
Consertar uma imagem denegrida é difícil, as pessoas tendem a demorar a esquecer.
7. Organize-se em torno do cliente
O foco da empresa deve sempre estar no cliente. Você pode ter realizado um planejamento estratégico, com uma sequência de ações cuidadosamente elaboradas., porém, na prática, percebe que não está funcionando.
Tentar impor a sua proposta ou ajustá-la de acordo com o que o cliente pede, talvez realizando modificações na oferta e no atendimento, pode ajudar, afinal o cliente tem sempre razão, parece clichê, mas é verdade.
Não custa citar novamente: o cliente precisa se sentir valorizado sempre, é ele a razão da sua empresa existir.
8. Atente-se as métricas
Você tem o hábito de adotar métricas em seu empreendimento?
Métricas são instrumentos de medição que oferecem informações relevantes para entender os resultados e para realizar a tomada de decisão no negócio.
Existem muitas métricas com bom potencial para ajudá-lo em seus desafios, porém vale fazer um estudo para verificar quais delas se encaixam mais a sua empresa.
No caso de serviços por assinatura, uma das principais é a churn rate, que nada mais é do que a taxa de cancelamento. É claro que se você está perdendo muitos clientes, é evidente que seu atendimento precisa melhorar.
Uma outra métrica bem legal para o seu modelo de negócio é o Lifetime Value (LTV), que responde quanto o cliente vai gerar em receitas para a empresa ao longo de todo o seu relacionamento com ela. Junto ao LTV, aplique também o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), uma métrica que responde o quanto você precisa investir em média para conquistar cada consumidor.
Uma coisa é certa, se o CAC for muito próximo ou até mesmo superior ao LTV, isso significa que você está tendo PREJUÍZO.
Crie landing pages para capturar leads. Uma excelente dica para se conectar com a sua audiência na web e iniciar um relacionamento com potenciais clientes, aproveitar o potencial de seu site, blog ou redes sociais para capturar esses leads.
Ofereça um conteúdo rico para captar esses contatos, e depois promova abordagens mais direcionadas para tal público que deseja. Seja qual for a ação, capriche no landing page e aumente suas chances de converter vendas.
Conclusão:
Vimos nesta matéria dicas e informações para você construir uma boa estratégia de retenção de clientes.
A principal aprendizagem que fica é a necessidade de focar suas ações no cliente, afinal os clientes são pessoas, então humanize seu atendimento, eles gostam de se sentir especiais.
Use tudo o que aprendeu com essa matéria para otimizar as suas ações, seguir conquistando e encantando seus clientes e mantendo-os fiéis à sua marca e empresa.
Faça da sua relação com o consumidor, uma experiência única e duradoura.
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